Externalisation de services : quelles fonctions confier et quand c'est rentable

Lors de nos rendez-vous avec des entreprises, l'externalisation n'est presque jamais le point de départ. Ce qui apparaît, c'est un symptôme : « La comptabilité est toujours en retard », « Nous n'arrivons pas à répondre à tous les clients », « J'ai besoin de quelqu'un à l'administration, mais pas à temps plein ». Derrière beaucoup de ces phrases, il n'y a pas un problème de recrutement. Il y a un problème d'organisation. Et parfois, la meilleure réponse n'est pas de recruter, mais d'externaliser.

Dans ce guide, je vous explique ce qu'est l'externalisation de services telle que nous la concevons chez Crearte, quelles fonctions il est pertinent d'externaliser, quand c'est rentable et quand ça ne l'est pas.

Qu'est-ce que l'externalisation de services

Notre définition est simple : nous externalisons des fonctions ou des services d'une entreprise en apportant des professionnels spécialisés qui les prennent en charge et les exécutent pour le compte de Crearte Consulting.

L'idée importante se trouve à la fin de la phrase : « pour le compte de Crearte Consulting ». La personne qui fait le travail n'intègre pas vos effectifs. Vous définissez ce dont vous avez besoin et le résultat attendu. Nous apportons le professionnel et nous veillons à ce que le service fonctionne.

C'est une différence de fond avec le recrutement. Dans un recrutement, nous cherchons quelqu'un qui rejoint votre entreprise. Dans l'externalisation, ce que vous achetez, c'est un service.

Quelles fonctions peut-on externaliser

Voici les fonctions que nous externalisons pour nos clients :

• Secrétariat : agenda, gestion documentaire et assistance de direction.
• Administration : facturation, gestion des fournisseurs et tâches administratives récurrentes.
• Comptabilité : tenue comptable, clôtures et rapprochements.
• Contrôle de gestion : suivi budgétaire, reporting de gestion et analyse des écarts.
• Vente : commerciaux pour ouvrir un marché ou renforcer une ligne d'activité.
• Service client : traitement des demandes, des incidents et suivi.
• Marketing : exécution de campagnes, contenus et gestion des canaux.
• Support technique : assistance aux utilisateurs et résolution des incidents.

Leur point commun : ce sont des fonctions nécessaires, avec des tâches faciles à définir et un résultat mesurable. Dans la plupart des entreprises, elles ne sont pas le cœur de métier, mais quand elles flanchent, cela se voit partout.

Quand l'externalisation est rentable

Il n'existe pas de règle universelle, mais il y a des signaux clairs. L'externalisation a généralement du sens dans l'une de ces situations.

La charge de travail ne justifie pas un poste dédié

Vous avez besoin d'un contrôle de gestion, mais pas quarante heures par semaine. Recruter un profil spécialisé à mi-temps est difficile : les bons professionnels cherchent rarement cela. Externaliser vous donne accès au bon profil, dans la mesure de vos besoins.

Vous avez besoin de flexibilité

Une campagne, un pic saisonnier, le lancement d'une ligne d'activité. Si vous ne savez pas combien de temps durera le besoin ni jusqu'où il va croître, une structure externe s'adapte mieux qu'un effectif fixe.

Vous voulez que votre équipe se concentre sur l'essentiel

Quand l'équipe de direction consacre des heures à des tâches administratives, ce coût n'apparaît sur aucune facture, mais il existe. Externaliser ces tâches libère du temps pour ce que seule votre équipe peut faire.

Personne en interne ne peut encadrer la fonction

Recruter une personne implique aussi de la diriger, de la former et de gérer ses absences. Si vous n'avez personne en interne capable de superviser cette fonction, l'externalisation confie cette gestion à quelqu'un qui la maîtrise.

Quand ce n'est pas rentable

Il existe aussi des situations où externaliser n'est pas une bonne idée, et il faut le dire :

• Quand la fonction est votre avantage concurrentiel. Si votre façon de vendre ou de servir vos clients est ce qui vous distingue, vous voudrez probablement garder ce savoir-faire en interne.
• Quand le besoin est stable, important et stratégique. Si la fonction va grandir avec vous pendant des années et fait partie de votre culture, un recrutement en interne convient généralement mieux.
• Quand vous ne pouvez pas définir le résultat. Si vous ne savez pas ce que vous attendez du service, aucun prestataire ne pourra vous le fournir.
• Quand vous avez besoin d'un leadership temporaire. Si le problème est de piloter un changement ou un projet pendant quelques mois, la bonne réponse est le management de transition, pas l'externalisation.

Comment savoir si c'est rentable pour vous

Nous n'allons pas vous donner de chiffre, car cela dépend de votre entreprise. Mais vous pouvez faire la comparaison avec vos propres données. Dans une colonne, mettez ce que vous coûte la fonction en interne : salaire, charges sociales, temps de recrutement, formation, poste de travail, outils, heures d'encadrement et coût du remplacement en cas d'absence ou de turnover. Dans une autre, le coût du service externalisé. Et ajoutez ce qui ne se compte pas en argent : flexibilité, rapidité de démarrage et temps récupéré par votre équipe.

Si la comparaison est serrée, la flexibilité fait souvent pencher la balance. Si elle est nettement en faveur de l'interne, recrutez. Et si vous souhaitez connaître les conditions de notre service, nous vous les expliquons lors du rendez-vous.

Comment préparer une externalisation qui fonctionne

La plupart des problèmes avec un service externalisé ne viennent pas du prestataire, mais d'un démarrage mal préparé. Avant de commencer, mieux vaut clarifier ces points :

1. Ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas. Dressez une liste de tâches concrètes. Ce qui n'est pas écrit finit par devenir un sujet de discussion.
2. Comment on mesure. Définissez quelques indicateurs vérifiables : délais de clôture, temps de réponse, incidents résolus, rapports livrés.
3. Qui est l'interlocuteur. Il faut une personne dans votre entreprise qui connaît le service et une autre chez le prestataire qui en répond.
4. Comment l'information est partagée. Accès, outils, documentation et confidentialité. Mieux vaut régler cela le premier jour qu'au milieu d'une clôture.
5. Quand on fait le point. Fixez un premier point d'étape rapproché pour ajuster ce qui doit l'être, puis un suivi périodique.

Une fois ces points réglés, le démarrage est plus rapide et la relation repose sur des résultats, pas sur des impressions. Cela vous permet aussi de comparer en connaissance de cause si, un jour, vous décidez de réinternaliser la fonction.

Une remarque juridique

Externaliser un service n'est pas la même chose que mettre du personnel à disposition, et la différence a des conséquences en droit du travail. À titre indicatif : le prestataire doit organiser et diriger le travail de ses professionnels, et l'accord doit décrire un service, pas une personne mise à votre disposition. Avant de signer, consultez un avocat ou un conseiller en droit du travail pour savoir comment l'accord s'applique à votre cas.

Comment nous procédons chez Crearte

Nous commençons par comprendre la fonction : quelles tâches elle comprend, quel résultat vous attendez, comment il se mesure et comment elle s'intègre à votre équipe. Nous identifions ensuite le bon professionnel avec la même méthode qu'en recrutement : matching par compétences avec des entretiens STAR et CAR et une analyse des incidents critiques, appuyé sur une base de données propriétaire de 47 000 candidats analysés et à jour. Le tout avec des interlocuteurs seniors et une transparence totale sur l'avancement du service.

Si vous hésitez encore entre externaliser, recruter ou faire venir quelqu'un de façon temporaire, le guide sur le service dont vous avez besoin selon les cas vous aidera.

Questions fréquentes