Outsourcing de serviços: que funções externalizar e quando compensa

Nas reuniões com empresas, o outsourcing quase nunca surge como ponto de partida. O que surge é um sintoma: «A contabilidade anda sempre atrasada», «Não conseguimos atender todos os clientes», «Preciso de alguém na administração, mas não a tempo inteiro». Por trás de muitas destas frases não há um problema de contratação. Há um problema de organização. E, por vezes, a melhor resposta não é contratar, mas externalizar.

Neste guia explico-lhe o que é o outsourcing de serviços tal como o entendemos na Crearte, que funções faz sentido externalizar, quando compensa e quando não.

O que é o outsourcing de serviços

A nossa definição é simples: externalizamos funções ou serviços de uma empresa, disponibilizando profissionais especializados que os desenvolvem e executam por conta da Crearte Consulting.

A ideia importante está no fim da frase: «por conta da Crearte Consulting». A pessoa que faz o trabalho não entra para os seus quadros. A sua empresa define o que precisa e que resultado espera. Nós disponibilizamos o profissional e garantimos que o serviço funciona.

É uma diferença de fundo em relação ao recrutamento e seleção. Num processo de seleção, procuramos alguém que vai integrar a sua empresa. No outsourcing, o que contrata é um serviço.

Que funções se podem externalizar

Estas são as funções que externalizamos para os nossos clientes:

• Secretariado: agenda, gestão documental e apoio à direção.
• Administração: faturação, gestão de fornecedores e tarefas administrativas recorrentes.
• Contabilidade: registo contabilístico, fechos e reconciliações.
• Controlling: acompanhamento orçamental, relatórios de gestão e análise de desvios.
• Vendas: profissionais comerciais para abrir mercado ou reforçar uma linha de negócio.
• Apoio ao cliente: gestão de pedidos, incidências e acompanhamento.
• Marketing: execução de campanhas, conteúdos e gestão de canais.
• Suporte técnico: apoio a utilizadores e resolução de incidências.

O que têm em comum: são funções necessárias, com tarefas que se podem definir bem e com um resultado que se pode medir. Na maioria das empresas não são o coração do negócio, mas, se falham, nota-se em todo o lado.

Quando compensa externalizar

Não há uma regra universal, mas há sinais claros. O outsourcing costuma fazer sentido quando se verifica alguma destas situações.

A carga de trabalho não justifica uma função própria

Precisa de controlling, mas não quarenta horas por semana. Contratar a meio tempo um perfil especializado é difícil: os bons profissionais não costumam procurar isso. Externalizar dá-lhe acesso ao perfil adequado na medida de que precisa.

Precisa de flexibilidade

Uma campanha, um pico sazonal, a abertura de uma linha de negócio. Se não sabe quanto tempo vai durar a necessidade ou quanto vai crescer, uma estrutura externa adapta-se melhor do que um quadro de pessoal fixo.

Quer que a sua equipa se concentre no essencial

Quando a equipa de gestão dedica horas a tarefas administrativas, esse custo não aparece em nenhuma fatura, mas existe. Externalizar essas tarefas liberta tempo para aquilo que só a sua equipa pode fazer.

Não tem ninguém que possa gerir a função

Contratar uma pessoa implica também dirigi-la, formá-la e cobrir as suas ausências. Se não tem internamente ninguém que saiba supervisionar essa função, o outsourcing transfere essa gestão para quem a conhece.

Quando não compensa

Há também situações em que externalizar não é boa ideia, e convém dizê-lo:

• Quando a função é a sua vantagem competitiva. Se a sua forma de vender ou de atender o cliente é o que o diferencia, provavelmente quer esse conhecimento dentro de casa.
• Quando a necessidade é estável, ampla e estratégica. Se a função vai crescer consigo durante anos e faz parte da sua cultura, uma contratação própria costuma ajustar-se melhor.
• Quando não consegue definir o resultado. Se não sabe o que espera do serviço, nenhum fornecedor lho poderá dar.
• Quando o que precisa é de liderança temporária. Se o problema é dirigir uma mudança ou um projeto durante alguns meses, o que se ajusta é a gestão interina (interim management), não o outsourcing.

Como saber se lhe compensa

Não lhe vamos dar um número, porque depende da sua empresa. Mas pode fazer a comparação com os seus próprios dados. Ponha numa coluna o que lhe custa ter a função internamente: salário, encargos sociais, tempo de recrutamento, formação, posto de trabalho, ferramentas, horas de supervisão e o custo de cobrir ausências ou rotatividade. Noutra, o custo do serviço externalizado. E acrescente o que não é dinheiro: flexibilidade, rapidez de arranque e tempo que a sua equipa recupera.

Se a comparação ficar renhida, a flexibilidade costuma fazer pender a balança. Se for claramente favorável a ter a função internamente, contrate. E se quiser conhecer as condições do nosso serviço, explicamos-lhas na reunião.

Como preparar uma externalização que funcione

A maioria dos problemas com um serviço externalizado não vem do fornecedor, mas de um arranque mal planeado. Antes de começar, convém ter claros estes pontos:

1. O que está incluído e o que não está. Faça uma lista de tarefas concretas. O que não está escrito acaba por ser motivo de discussão.
2. Como se mede. Defina poucos indicadores e que possam ser verificados: prazos de fecho, tempo de resposta, incidências resolvidas, relatórios entregues.
3. Quem é o interlocutor. Deve haver uma pessoa na sua empresa que conheça o serviço e outra no fornecedor que responda por ele.
4. Como se partilha a informação. Acessos, ferramentas, documentação e confidencialidade. Mais vale resolvê-lo no primeiro dia do que a meio de um fecho.
5. Quando se revê. Fixe um primeiro ponto de revisão próximo para ajustar o que for preciso e, depois, uma revisão periódica.

Com isto resolvido, o arranque é mais rápido e a relação assenta em resultados, não em impressões. Permite-lhe também comparar com critério se, a dada altura, decidir voltar a internalizar a função.

Uma nota jurídica

Externalizar um serviço não é o mesmo que ceder trabalhadores, e a diferença tem consequências laborais. Como orientação geral: o fornecedor deve organizar e dirigir o trabalho dos seus profissionais, e o acordo deve descrever um serviço, não uma pessoa colocada à sua disposição. Antes de assinar, consulte um advogado ou consultor laboral sobre como o acordo se enquadra no seu caso.

Como o fazemos na Crearte

Começamos por compreender a função: que tarefas inclui, que resultado espera, como se mede e como se integra com a sua equipa. Depois identificamos o profissional adequado com o mesmo método que usamos em seleção: match por competências com entrevistas STAR e CAR e análise de incidentes críticos, apoiado numa base de dados própria de 47 000 candidatos analisados e atualizados. Tudo isto com interlocutores seniores e total transparência sobre a evolução do serviço.

Se ainda hesita entre externalizar, contratar ou trazer alguém de forma temporária, o guia sobre que serviço precisa em cada caso vai ajudá-lo.

Perguntas frequentes