L'entretien par compétences : guide pour les managers

Dans nos rendez-vous avec les entreprises, des managers nous racontent souvent la même histoire : ils ont reçu plusieurs candidats, tous leur ont semblé valables, ils ont choisi à l'intuition et, avec le temps, ont découvert que la personne n'était pas ce que le poste demandait. Ce n'est pas un manque de discernement. C'est un manque de méthode. Celui qui dirige une équipe connaît très bien son métier, mais on ne lui a presque jamais appris à mener un entretien. Ce guide est fait pour cela : pour que votre prochain entretien vous apporte des preuves, et pas seulement des impressions.

Qu'est-ce qu'un entretien par compétences

C'est un entretien structuré qui part d'une idée simple : le meilleur indice de la façon dont quelqu'un agira, c'est la façon dont il a agi auparavant dans des situations comparables. Au lieu de demander « comment réagiriez-vous si… ? », vous demandez « racontez-moi une fois où… ». La première question invite à dire ce qui sonne bien. La seconde oblige à raconter quelque chose qui s'est passé.

Une compétence est un ensemble de comportements observables qui font la différence dans un poste : organiser le travail, négocier, diriger une équipe, résoudre des problèmes techniques, annoncer de mauvaises nouvelles. On peut les décrire, les questionner et les évaluer.

Avant l'entretien : définissez ce que vous cherchez

L'erreur la plus fréquente se produit avant même de s'asseoir face au candidat. Si vous ne savez pas de quelles compétences le poste a besoin, aucune technique d'entretien ne vous sauvera. Prenez un moment pour ceci :

1. Écrivez les résultats attendus du poste. Pas les tâches, mais ce que cette personne doit accomplir la première année.
2. Déduisez-en les compétences. Pour chaque résultat, demandez-vous quels comportements le rendent possible. Séparez les compétences comportementales (comment la personne interagit, décide, gère la pression) des compétences techniques (connaissances et savoir-faire du métier).
3. Priorisez. Gardez quelques compétences clés. Si tout est indispensable, rien ne l'est.
4. Décrivez ce que « bien faire » veut dire. Pour chaque compétence, écrivez en une ou deux phrases à quoi ressemble un comportement solide et un comportement faible. Cela vous servira à noter.

Préparez aussi les questions et répartissez-les si plusieurs personnes mènent les entretiens. Ainsi, chaque compétence est couverte et personne ne répète ce qu'un autre a déjà demandé.

Trois techniques que nous utilisons au quotidien

La méthode STAR

STAR est l'acronyme anglais de Situation, Tâche, Action et Résultat. C'est la structure que doit avoir une bonne réponse :

• Situation : le contexte. Où était la personne et que se passait-il ?
• Tâche : ce qui lui revenait de faire.
• Action : ce qu'elle a fait exactement. C'est là que se trouve la valeur de la réponse.
• Résultat : ce qui s'est passé ensuite et ce qu'elle en a appris.

Votre travail de recruteur consiste à compléter les pièces manquantes. Si le candidat s'en tient à la situation, interrogez-le sur l'action. S'il parle au pluriel, demandez-lui ce que lui ou elle a fait.

La méthode CAR

CAR (Contexte, Action, Résultat) est une version plus agile. Elle fonctionne bien quand le temps est limité ou quand la compétence évaluée est très précise. Elle perd un peu de détail sur la responsabilité du candidat : compensez avec des relances.

Les incidents critiques

L'analyse des incidents critiques se concentre sur des moments décisifs : des situations où quelque chose pouvait très bien ou très mal tourner et où le comportement de la personne a fait la différence. Demandez au candidat d'en choisir un et parcourez-le avec lui pas à pas : ce qu'il a vu, pensé, décidé, fait, et ce qui s'est passé. Ce sont les récits qui en disent le plus sur la façon dont quelqu'un décide sous pression.

Exemples de questions par compétence

Adaptez-les à votre poste. L'important est que toutes demandent un fait réel.

• Orientation résultats : « Parlez-moi d'un objectif que vous avez eu du mal à atteindre. Qu'avez-vous fait quand vous avez vu que vous n'y arriviez pas ? »
• Travail en équipe : « Parlez-moi d'une fois où vous n'étiez pas d'accord avec un collègue. Comment l'avez-vous résolu ? »
• Leadership : « Décrivez une situation où vous avez dû recadrer la performance d'un membre de votre équipe. Que lui avez-vous dit et que s'est-il passé ensuite ? »
• Résolution de problèmes : « Racontez-moi le problème technique le plus complexe que vous ayez résolu dans votre dernier poste. Comment l'avez-vous abordé ? »
• Adaptation au changement : « Parlez-moi d'un changement dans votre entreprise qui ne vous a pas plu. Qu'avez-vous fait ? »
• Orientation client : « Décrivez une fois où vous avez géré un client très mécontent. Qu'avez-vous fait, vous, concrètement ? »
• Organisation : « Racontez-moi une semaine où vous aviez plus de travail que vous ne pouviez en abattre. Comment avez-vous décidé par quoi commencer ? »

Et les relances qui apportent le plus d'informations : « Qu'avez-vous fait, vous, exactement ? », « Qu'avez-vous dit ? », « Comment avez-vous su que cela fonctionnait ? », « Que feriez-vous différemment aujourd'hui ? ».

Comment évaluer les réponses

Notez chaque compétence juste après l'entretien, avec sous les yeux la description du comportement solide et du comportement faible que vous avez préparée. Une échelle simple à quelques niveaux suffit. Notez l'élément qui justifie chaque note : la phrase ou le fait concret qui vous l'a montré.

Les signes d'une bonne réponse : des détails concrets, la première personne du singulier, la reconnaissance des erreurs et de ce qui a été appris. Les signaux d'alerte : des généralités (« moi, je fais toujours… »), des réponses au pluriel du début à la fin, des histoires sans résultat ou des récits où la faute revient toujours aux autres.

Si plusieurs personnes mènent les entretiens, que chacune note séparément avant d'en discuter. Vous éviterez ainsi que l'avis du premier qui parle n'entraîne les autres.

Pendant l'entretien, prenez des notes littérales de ce que dit le candidat, pas de ce que vous en pensez. « Il a appelé le client l'après-midi même et lui a proposé deux alternatives » est un fait. « Très efficace » est une opinion, et les opinions s'oublient ou se déforment au moment de décider.

Les erreurs courantes du recruteur

• Parler plus que le candidat. Si vous présentez l'entreprise pendant la moitié de l'entretien, il ne vous reste plus de temps pour écouter.
• Les questions hypothétiques. « Que feriez-vous si… ? » mesure l'imagination, pas le comportement.
• Les questions qui suggèrent la réponse. « Vous êtes quelqu'un d'organisé, n'est-ce pas ? » n'admet qu'une seule réponse.
• S'en tenir à la première impression. Les premières minutes pèsent trop lourd si vous n'avez pas de structure qui vous oblige à chercher des preuves.
• Chercher quelqu'un qui vous ressemble. L'affinité n'est pas une compétence.
• Poser des questions interdites. Évitez toute question sur la vie privée, les projets familiaux, la santé, la religion ou d'autres sujets personnels sans rapport avec le poste. Au moindre doute, consultez votre conseiller en droit social ou un avocat.

Quand demander de l'aide

Un entretien par compétences bien mené exige de la préparation et de la pratique. Pour la plupart des postes, ce guide vous donne une base solide. Pour les postes clés, ou quand le coût d'une erreur est élevé (nous vous aidons à le calculer dans ce que coûte un mauvais recrutement), un second regard en vaut la peine.

Chez Crearte, les entretiens STAR et CAR et l'analyse des incidents critiques sont la base de la Méthode CREARTE. Chaque candidat que nous vous présentons arrive avec une synthèse d'adéquation au regard des missions du poste et des compétences comportementales et techniques que nous avons définies avec vous. Vous pouvez nous confier uniquement l'évaluation des candidats finalistes ou l'ensemble du processus de recrutement. Dans les deux cas, vous travaillez avec des interlocuteurs seniors et en toute transparence : vous savez ce que nous évaluons, comment, et pourquoi nous recommandons chaque personne.

Questions fréquentes